中国人寿莆田分公司坚持走好服务每一程

坚持“以客户为中心”的发展理念,中国人寿莆田分公司(以下简称“莆田国寿”)厚植为民情怀,加热保险温度,近年来持续加速推进服务能力建设,提升服务效率,丰富服务举措,开拓服务生态,倾力打造“简洁、品质、温暖”的服务品牌。

智慧化便捷服务

在大数据和人工智能技术不断深入保险业务价值链的今天,如何打造服务“差异化、精细化、标准化”,是险企能否赢得保险市场的关键。莆田国寿积极借助数字创新手段和智能科技服务,为客户打造优质服务环境。

推广“空中客服”。客户通过“中国人寿寿险”App远程连接客服人员,以视频为主要沟通方式,借助远程视频通道实现“面对面”沟通,可完成保单服务项目办理等在线服务。“空中客服”为客户提供多元化的服务方式选择,不断丰富“空中客服”的服务界面,优化预约功能等,进一步提升客户体验价值,带来极致服务体验。

线上理赔功能。客户可通过“中国人寿寿险”App、微信寿险小程序等渠道,自助办理理赔业务。理赔流程便捷、全透明,在手机上即可完成自助申请理赔、查询理赔进度、随时补充资料。通过全新的智能理赔服务模式,实现医疗责任理赔案件的智能化作业,有效提升理赔作业效能。

打通服务流程触点。通过“国寿联盟”窗口,集合公司系统各线上平台,为不同需求的客户提供“一站式”“全方位”优质金融保险服务。线下全市系统5家柜面设置新市民、老年人金融服务窗口,为临柜新市民、老年人提供专属服务,提升不同客户群体的服务体验。

优化通知方式。以满足客户需求为出发点,持续丰富通知服务方式,拓宽通知服务渠道,使用各类即时通讯工具,让通知服务覆盖整个保单生命周期,全程保障客户权益。客户可自主选择“中国人寿寿险”App、“微信电子通知”,设置通知偏好,获取各类通知服务,信息更安全,服务更便捷。

“中国人寿寿险”App、95519电话热线、官微、短信等多触点服务,完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务,莆田国寿积极借助数字创新手段和智能科技服务,为客户打造优质服务环境。

贴心化适老服务

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展,如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”,让他们充分享受信息技术带来的便捷,享受优质保险服务,获得优质保险产品,成为莆田国寿客户服务体系中重要的工作目标。

践行数字化的过程中,莆田国寿聚焦老年客群的保险业务办理需求,延伸服务触点,优化服务流程,推出系列适老化服务,切实提高其保险服务体验,致力为老年客群打造有爱的生活。

创建适老环境。公司将全市5个柜面网点转型为特色服务网点,推出系列关爱举措:配备老花镜、血压测量仪、爱心座椅等便民设施;保留现金收费,尊重使用习惯;推广自助设备和客服热线畅通道,率先提供“乡音”服务,消减老年人语言沟通障碍,全面提升老年客群的服务体验。

丰富险种产品。根据老年客群的风险保障情况,形成较完善的产品体系,设计“夕阳红”“夕阳保”“银龄安康”系列等多款产品,满足老年客群多样化保障需求。在持续推进“银龄安康工程”中,积极响应上级公司关于发展养老第三支柱的重要部署,整合渠道优势,宣传个人养老金政策,推动个人养老金业务发展。

融合教育宣传。公司的柜面网点设有教育宣传专区,提供适合老年人阅读的金融宣传材料;大力开展“3·15宣传周”“7·8全国保险公众宣传日”“金融宣传月”等消费者权益保护教育主题活动;通过官微发布关于防范非法集资、电信诈骗及《福建省养老服务条例》等宣传,有效增强老年客户的金融风险防范意识,保障老年客户的消费权益。

线下温馨适老,线上智慧助老,莆田国寿构建适老服务生态,让老年客群享受更专属、更舒适、更便捷的智能服务体验,帮助老年客群积极拥抱“银龄新生活”。

舒心化消保服务

服务最终的落脚点,依旧在消费者。2023年,莆田国寿以“全心守护,智享消费”为年度主题,采用“常态主题+专项重点”的工作模式,积极开展消保宣传工作,做消费者的守护者。

安心消费,明“智”选择。一季度,聚焦“3∙15”消费者权益保护教育宣传周,以“共筑诚信消费环境,提振金融消费信心”为主题,开展消费者权益保护教育系列宣传活动,建立理性的保险消费观念,助力消费者安心消费。

暖心共享,极“智”陪伴。二季度,围绕“智能服务促进消费者保护”开展常态化的教育宣传工作。通过展示智能服务如何促进消费者权益保护,邀请消费者参与有趣的答题并赢取抽奖机会,将金融消保知识的普及变得更加趣味化。

贴心护航,温故“智”新。三季度,以“7·8全国保险公众宣传日”、金融知识普及月活动为重点,从贴近人民群众的金融基础知识入手,面向“老年人、青少年、新市民”等重点人群,通过多渠道的“五进入”教育宣传,展现金融消费者权益保护的新担当、新气象。

用心消保,以“智”千里。四季度,在前三季度的工作基础上,围绕养老领域金融骗局、金融网络诈骗、非法代理维权等内容,积极向消费者开展以案说险、风险提示教育宣传,营造清朗保险消费环境。

多维宣传,让消保教育更广泛。莆田国寿多措并举助力消费者权益保护落到实处,助力构建和谐稳定的金融消费环境。

心系国之大者,践行使命担当。莆田国寿将继续深入围绕客户需求推进服务创新和转型升级,把人民对美好生活的期待作为开展工作的出发点和落脚点,把“简洁、品质、温暖”的保险好服务送进百姓家。(莆田国寿李凌)